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三分七步法

      杭州萬泰認證有限公司作為第三方技術服務機構,參與浙江省市場監管部門牽頭開展的省級小微企業認證提升行動,承擔對包括服裝、家電、物流、燈具等7個行業、140余家企業的幫扶提升工作。

      根據7個行業的特點,公司遴選20余名具有企業管理實戰經驗的技術專家,對幫扶企業進行全覆蓋調研,發現小微企業普遍存在抗風險能力較弱、質量管理意識薄弱和水平偏低的特點?;诖?,探索運用“三分七步法”(即三項分類、七個步驟),精準施策,幫助小微企業提升質量管理水平。

      “三分法”按照規模、管理水平、體系現狀,將企業分為A類(已通過質量管理體系認證)、B類(未通過質量管理體系認證,有質量基礎 )、C類(未通過質量管理體系認證,質量基礎差)三類,根據分類 “量體裁衣”(詳見圖1),制定行之有效的提升方案。如通過分類分析,發現某服裝企業已通過質量管理體系認證,但存在體系和業務兩張皮的現象,其對應的幫扶方向主要在于如何幫助質量管理體系更好地融入業務。據此,在研究該企業質量提升方案時,突出強調“設計開發與市場動銷率”的關聯、體系向外部供應商的延伸,強化對外包生產全過程質量指導和監控,在幫助企業提升品牌運營能力的同時,通過體系延伸推動供應鏈整體質量提升,進而推動質量與效率“雙提升”。

      在“三分法”基礎上,探索研究包括前期準備、現場調研、宣貫培訓、體系建設、體系運行、體系評估、經驗總結七個步驟的小微企業質量幫扶“七步法”(詳見圖2),以此實現質量提升全鏈路閉環管理。通過“七步法”進行幫扶的某物流A類小微企業,通過在培訓階段對管理層和一線職工進行分層培訓;體系建設階段開展服務標準化制度、程序編制和服務過程地痛點專項改善;體系運行階段強化服務標準化制度地落地,監督客戶投訴數據;體系評估階段對每個服務過程對標開展服務監督審計;經驗總結階段形成提升案例,企業2021年客戶投訴較2020年下降61%,服務滿意度由原來的70%提升至90%。

      經過幫扶,30余家小微企業通過質量管理體系認證,經考核發放內審員證書400余張,實現試點企業內審員培訓覆蓋率100%,為幫扶企業解決改善問題1300多項,幫扶效果顯著。下一步,公司將繼續發揮技術支撐作用,總結提煉典型幫助實踐經驗,助力打造可推廣、可復制的質量提升模板,助力小微企業質量提升可持續發展。
 
幻燈片1
圖1:“三分”模式精準實現“量體裁衣”
幻燈片2
圖2:“七步法”打造質量提升閉環

 
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